Development of an empirically based model for the effective and efficient analysis, processing and use of customer complaint information
Final Report Abstract
Den Ausgangspunkt des Forschungsprojektes bildet die Problemstellung, dass Unternehmen des produzierenden Gewerbes unzureichenden Nutzen aus der Bearbeitung von Reklamationen ziehen. Insbesondere die langfristige Nutzung wird von Unternehmen vernachlässigt. Als Konsequenz dieser Vernachlässigung werden Potentiale für die langfristige Bindung von Kunden und somit die Erhöhung des Unternehmenserfolgs nicht genutzt. Vor diesem Hintergrund wurde das Ziel dieser Arbeit formuliert, die langfristige Nutzung von Reklamationsinformationen zu untersuchen und ein Entscheidungsmodells für die Auswahl geeigneter Strategien für die Nutzung der während der Reklamationsbearbeitung entstehenden Informationen zu entwickeln. Aufbauend auf den Ergebnissen der ersten Förderperiode wurden im Desk Research die Grundlagen der Reklamationsinformationsnutzung vertieft, indem eine Klassifikationssystematik für Reklamationsinformationen erarbeitet und Hemmnisse im Rahmen der Informationsnutzung identifiziert wurden. Die Ergebnisse wurden durch Erkenntnisse aus acht Experteninterviews ergänzt und als Anforderungen aus der Praxis für die Ausdetaillierung des Prozessschritts „Wissens- und Lösungstransfer“ im bestehenden Gestaltungsmodell des technischen Reklamationsmanagements genutzt. Ergebnis ist ein Phasenmodell für die langfristige Reklamationsinformationsnutzung, welches aus den Modulen „Erfassung“, „Analyse“ und „Verteilung/Nutzung“ besteht. Dieses Phasenmodell kann durch mehrere Strategien ausgestaltet werden, welche in Analogie zu den Strategien des Wissensmanagements hergeleitet wurden: Reklamationsinformationsnutzung für Innovation und Wissensgenerierung, Kundenorientierte Reklamationsinformationsnutzung sowie Transfer und Nutzung von Fehlerwissen und Best Practices. Für die Ausgestaltung der Strategien und methodischen Unterstützung wurde weiterhin ein Methodenframework entwickelt. Die entwickelten Strategien selbst stellen Rekombinationen der verorteten Methoden des Methodenframeworks dar. Darüber hinaus wurde ein Entscheidungsmodell entwickelt. Das Modell basiert auf dem multikriteriellen Entscheidungsverfahren des Analytical Network Process und ermöglicht es Unternehmen eine präferenzbasierte Entscheidung über den Strategieeinsatz zu treffen. Das Entscheidungsmodell wurde abschließend durch Experteninterviews plausibilisiert. Durch die Entwicklung des Phasenmodells für die Reklamationsinformationsnutzung (Prozessschritt „Wissens- und Lösungstransfer“ des technischen Reklamationsmanagements) und die Konkretisierung durch Strategien, konnten Strukturen bereitgestellt werden, welche die unternehmensindividuelle Ausgestaltung der Reklamationsinformationsnutzung ermöglichen. Mit Blick auf die weitere wissenschaftliche Untersuchung erscheint es dabei sinnvoll, diese Anwendung zu begleiten und somit weitere empirische Erkenntnisse über die Nutzung des Modells zu erlangen. Diese sollten genutzt werden, um das Modell kontinuierlich anzupassen und weitere Forschungsbedarfe zu identifizieren. Weiterhin erscheint die prototypische Entwicklung von technischen Anwendungen sinnvoll, welche konkrete Machbarkeit der Strategien belegen, da die bisherigen Ergebnisse vorwiegend auf konzeptionellen Überlegungen beruhen.
Publications
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Tuertman, R.; Hellebrandt, T.; Falk, R.; Schmitt, R. H.
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Hellebrandt, T.; Heine, I.; Schmitt, R. H.
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